la Norme ISO 9001 et la Certification : intérêts et limites

0
53

La certification ISO 9001 est une reconnaissance officielle, délivrée par un des organismes certificateurs (AFAQ, BVQI, SGS…) qui atteste de la conformité de votre système qualité aux exigences d’une norme internationale de management de la qualité : la norme ISO 9001.

À propos de l’ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier producteur mondial de Normes internationales d’application volontaire. C’est une organisation non gouvernementale, sans but lucratif, composée de 163 membres qui sont les organismes nationaux de normalisation de 166 pays. Son Secrétariat central est basé à Genève, en Suisse.

Parce que le nom « Organisation internationale de normalisation »aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues (« IOS » en anglais et « OIN » en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court : « ISO ». Ce nom est dérivé du grec isos, signifiant « égal ». Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l’organisation est par conséquent toujours l’ISO.

Qu’est-ce qu’une norme ?

Les Normes internationales sont des rouages indispensables. Elles établissent des spécifications de premier ordre pour les produits, les services et les systèmes dans une optique de qualité, de sécurité et d’efficacité. Elles jouent un rôle prépondérant pour faciliter le commerce international.

L’ISO a publié plus de 19 500 Normes internationales qui couvrent la quasi-totalité des secteurs de l’industrie – des technologies à la sécurité des denrées alimentaires, et de l’agriculture à la santé. Les Normes internationales de l’ISO ont un impact partout, pour tous.

La norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 définit une série d’exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis.

Qu’apporte cette certification à une entreprise?

Certains clients intègrent la certification comme un des critères de sélection de leurs fournisseurs, elle devient donc un passage incontournable pour accéder à des marchés.

C’est aussi pour d’autres entreprises une démarche volontaire pour construire un système de management de la qualité et s’engager dans une démarche de progrès. La certification en elle-même, avec l’audit, oblige les entreprises à atteindre et maintenir des objectifs concrets. (Les responsables qualité reconnaissent tous l’effervescence qui précède un audit de certification…)

La norme ISO 9001 représente un formidable «canevas» pour mettre en place un système structuré, puisque le référentiel impose des exigences qu’il faut respecter. Ces exigences restent logiques pour toute entreprise qui veut assurer la satisfaction de ses clients à tous les coups; elles portent sur l’organisation de l’entreprise, le rôle de la direction et des managers, les responsabilités et compétence de chacun, et zooment sur des activités clés de l’entreprise : le commercial, la métrologie, les achats, la conception, la production, la qualité.

le modèle ISO 9001 est structuré en 5 chapitres

  • Le premier chapitre fixe des exigences sur le système qualité.

L’approche processus est imposée avec une logique de progrès (PDCA); il faut identifier ses processus clés et en assurer la maîtrise et l’amélioration continue.

Des exigences propres au système documentaire sont aussi définies : les documents qualité (manuel, procédure, instructions) créés doivent être validés, disponibles, mis à jour en tant que de besoin.

La norme n’exige pas forcément de nombreux documents, elle exige d’office 6 procédures purement qualité (celles de maîtrise documentaire, de maîtrise des enregistrements, d’audits internes, de maîtrise du produit non conforme, celles de mise en œuvre d’actions correctives et d’actions préventives) et tous les documents qui seront nécessaires pour garantir à tous les coups la satisfaction du client (chaque entreprise le définit elle-même).

Il y a aussi des exigences sur les enregistrements relatifs à la qualité : ce sont toutes les preuves des contrôles, des réunions, des actions réalisées dans l’entreprise. Il est nécessaire de fixer qui archive quoi, où et combien de temps…

  • Le deuxième chapitre est celui de la responsabilité de la direction.

La direction doit prouver son engagement, formaliser par écrit sa politique qualité et les objectifs associés, et assurer les fonctions concernées qu’ils sont bien établis. Elle doit aussi faire avec le service qualité et les managers un bilan régulier du système qualité et déclencher les actions le cas échéant.

Les responsabilités autorités de chacun doivent être définies.

Une communication qualité est mise en œuvre.

  • Le troisième chapitre est centré sur le management des ressources.

Bien sûr, pour être efficace en matière de qualité, les ressources adéquates doivent être identifiées et mises à disposition. Plus particulièrement, les compétences doivent être identifiées, et assurées. Un plan de formation doit être défini, et surtout l’efficacité de ces formations sera vérifiée.

  • Le quatrième chapitre est celui des métiers.

Le processus commercial doit assurer, qu’avant d’accepter une commande ou de proposer une offre aux clients, l’entreprise s’assure de sa capacité à répondre à leurs attentes.

La conception est au sens de la norme, planifiée, maîtrisée, validée.

Les achats évaluent, sélectionnent, suivent leurs fournisseurs pour garantir la conformité des produits achetés.

La production est maîtrisée, la traçabilité des produits assurée.

Les appareils de contrôles sont identifiés, gérés, étalonnés.

  • Le cinquième chapitre garantit la logique de mesure, d’analyse et d’amélioration.

L’entreprise qui vise la certification doit mettre en œuvre des mesures de la satisfaction client, des audits internes, de la surveillance et de la mesure de ses produits et aussi de ses processus.

Elle assure en cas de dysfonctionnement la maîtrise de ses produits non conformes pour éviter que ceux-ci partent chez le client ou soient utilisés par erreur en interne. Elle analyse régulièrement toutes les données qualité disponibles internes et externes. Elle prouve sa capacité à déclencher des actions correctives et préventives en cas de besoin (suite à des dysfonctionnements, des non-conformités produit, des dérives d’objectifs).

Structure de la norme ISO 9001 (version 2000)

8 chapitres au total :

  • Chapitre d’introduction
  • Chapitre 1 : Domaine d’application
  • Chapitre 2 : Référence normative
  • Chapitre 3 : Termes et définitions
  • Les chapitres 4 à 8 contiennent les exigences de la norme (voir dans le tableau ci-dessous).
ISO 9001 VERSION 2000
Système de management de la Qualité
4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation

Responsabilité de la Direction
5.1 Engagement de la Direction
5.2 Ecoute client
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.6 Revue de Direction

Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail

Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
7.5 Production
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesure
8.3 Maîtrise du produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration

Idées reçues sur la Certification

La certification, la norme ISO 9001 font l’objet parfois de critiques. Elles ne sont pas toutes fondées mais elles ont le mérite d’apporter un regard objectif.

  • Oui, le système est rigoureux et peut parfois être perçu comme contraignant; on fixe des règles et chacun doit les respecter.
  • Non, la norme n’impose pas à l’entreprise la façon de s’organiser. Elle fixe des exigences à respecter, pas les solutions à mettre en place. (Exemple : vous devez évaluer vos fournisseurs. Charge à vous de définir votre méthode et vos critères).
  • Oui, cela représente une charge financière. La certification coûte cher mais elle doit parallèlement vous permettre de baisser vos coûts de non-qualité.
  • Non, on ne construit pas forcément d’usine à gaz. Chaque entreprise doit créer son système qualité en tenant compte de la complexité de ses activités et de son organisation. On peut être certifié sur la base d’un système simple.
  • Oui, cela donne de la crédibilité et de la force en interne au plan de progrès car au final, celui-ci va être «validé» par un organisme certificateur.
  • Non, la certification ne s’intéresse pas uniquement aux processus, une large part des audits de certification concerne la motivation et la participation du personnel, ses compétences et la communication dans l’entreprise.
  • Oui, la norme ISO et la certification peuvent être des éléments clés d’une stratégie d’entreprise. Par rapport aux thèmes classiques du management des affaires, la certification basée sur la norme impose un centrage de l’entreprise sur ses clients, un management dynamique de ses ressources, un pilotage et une amélioration des processus : tous ces thèmes étant chers aux dirigeants d’entreprise qui souhaitent voir progresser leur société. En certification, qualité rime avec performance et efficacité avec résultats.
  • Non, la certification n’est pas toujours la seule voie de la qualité. On peut manager la qualité sans viser forcément la certification. Celle-ci est au plus une étape dans une recherche permanente de performance.

Que faut-il démontrer pour être certifié?

L’entreprise doit démontrer sa capacité à satisfaire ses clients en s’appuyant sur un système qualité conforme aux exigences décrites dans la norme ISO 9001.

La certification ISO 9001 est délivrée par un organisme certificateur accrédité.

Le certificat est délivré après un audit complet du système qualité pour 3 ans avec des audits de suivi (plus légers) tous les ans (ou tous les 6 mois). L’équipe d’auditeurs de l’organisme certificateur va examiner pendant une durée variable selon la taille de l’entreprise, les composants du système qualité et s’assurer que la roue de l’amélioration continue (le fameux PDCA) tourne, que l’entreprise est en progrès continu.

Ils examinent à la fois l’existence d’une organisation qualité et l’existence d’objectifs et de plan d’action par processus, le tout cohérent avec la politique qualité.

Quelles sont les questions clés que se posent des auditeurs :

  • La direction a-t-elle défini sa politique qualité?
  • Est-elle un élément réellement moteur de la démarche?
  • Cette politique est-elle connue et mise en œuvre?
  • Les processus sont-ils décrits, surveillés, améliorés en permanence?
  • Les indicateurs font-ils état de résultats satisfaisants? démontrent-ils la performance du système qualité?
  • Les responsabilités en matière de qualité sont-elles définies?
  • Le système documentaire est-il maîtrisé?
  • Existe-t-il des enregistrements prouvant les actions de maîtrise et de progrès réalisées?
  • Les attentes des clients sont-elles identifiées?
  • La communication est-elle efficace au sein de l’entreprise?
  • Le produit est-il contrôlé à des étapes et fréquences définies?
  • Existe-t-il des plans d’actions pour atteindre les objectifs qualité fixés par la direction?
  • Les compétences pour assurer la conformité des produits est-elle définie et assurée?
  • Le personnel est-il formé? sensibilisé? informé?
  • L’environnement de travail, les structures sont-ils satisfaisants?
  • Les processus commerciaux, de production, de conception, d’achats sont-ils sous contrôle et en amélioration permanente?
  • Les appareils de contrôle sont-ils identifiés? étalonnés?
  • Mesure-t-on la satisfaction des clients?
  • Des audits internes permettent-ils de vérifier l’efficacité interne du système?
  • Déclenche-t-on à chaque fois en tant que de besoin des actions correctives et/ou préventives?
  • Globalement, a-t-on l’assurance que les activités de l’entreprise garantissent une efficacité du système de management en terme de satisfaction client et d’amélioration continue?

Conclusion

Si vous avez mis en application les conseils donnés tout au long de ce article, nous sommes persuadés que vous avez mis en place les bases solides à l’établissement d’un système qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001.

Au-delà de cet aspect normatif, nous sommes convaincus que les bénéfices tangibles de la démarche engagée seront au rendez-vous et vous inciteront à poursuivre la démarche.

La qualité est pour nous une affaire de bon sens d’abord (le sens du client!), de méthode ensuite et enfin de créativité. Il vous reste maintenant à la dimensionner dans votre entreprise en fonction de vos ambitions, et à lui donner votre touche personnelle : vous, responsable qualité, dirigeants, managers!

LAISSER UN COMMENTAIRE

S'il vous plaît entrez votre commentaire!
S'il vous plaît entrez votre nom ici