Le vendeur : activités, typologie et perspectives d’emploi

Le vendeur est certainement l’une des pièces maîtresses de l’entreprise, puisqu’il passe presque tout son temps en contact avec les clients. Autrement dit, le vendeur occupe une place au cœur de l’approche relationnelle, puisqu’il est dans une relation directe et constante avec ceux-ci.

Dans cette article on présente les activités du vendeur, les principaux types de vendeurs et les perspectives d’emploi des vendeurs.

Les activités du vendeur

La responsabilité fondamentale de gérer et de développer des relations d’affaires personnalisées avec les clients actuels et potentiels ne signifie pas que les vendeurs passent nécessairement la plus grande partie de leur temps à vendre aux clients. Ils se chargent de nombreuses autres activités comme celles-ci.

• Préparer les rencontres avec les clients et faire le suivi.
• Évaluer et comprendre les besoins, les objectifs et la situation actuelle de la clientèle.
• Déterminer et résoudre les problèmes, les insatisfactions ainsi que les plaintes des
  clients.
• Concevoir des solutions correspondant à ce que vivent les clients et faire en sorte
  qu’elles soient plus avantageuses que celles de la concurrence.

Dans un contexte de B2B, 39 % des acheteurs sélectionneraient un fournisseur en fonction des compétences du vendeur plutôt que du prix, de la qualité ou des caractéristiques du service (Fogel, Hoffmeister, Rocco et Strunck, 2012).

• Faire des calculs et des estimations pour s’assurer que ces solutions soient rentables pour les clients et pour l’entreprise.
• Concevoir et rédiger des offres de service.
• Effectuer des tâches administratives telles que la rédaction de rapports et la saisie
  de données.
• Préparer des stratégies de négociation et négocier des ententes.
• Participer aux réunions de l’entreprise et s’y préparer.
• Se déplacer (visites aux clients, congrès, formations, réunions d’équipe, etc.).
• Consacrer du temps au perfectionnement professionnel (formation).
• Organiser des colloques, des foires, des expositions.
• Participer à des événements de réseautage.
• Organiser des séances d’information.
• Contribuer au plan de marketing de l’entreprise et l’appliquer.
• Rechercher et collecter constamment des informations qualitatives et quantitatives (intelligence marketing), et les transmettre à l’entreprise (être à l’aut de nouvelles informations).
• Prendre des commandes et faire le suivi du processus.
• Contribuer à la mise au point de nouveaux produits ou services et les présenter aux clients.
• Gérer des projets pilotes chez les clients.

Les principaux types de vendeurs

On ne s’entend pas nécessairement sur le nombre exact de types de vendeurs. Par exemple, Desormeaux (1987) en répertorie neuf : le vendeur promotionnel (ou missionnaire), le vendeur interne, le vendeur direct, le vendeur de développement, le vendeur commercial, le vendeur industriel, le vendeur technique, le vendeur consultatif et le vendeur exécutif. Dans cet ouvrage, nous vous en proposons six dans le but de synthétiser le métier de vendeur (Moncrief, Marshall et Lassk, 2006) : le vendeur consultatif, le vendeur de développement, le vendeur missionnaire (ou promotionnel), le vendeur livreur, le vendeur supporteur et le vendeur des comptes majeurs.

Ils ont été classés sur la base des caractéristiques suivantes de leur travail.

• Le niveau requis de proactivité.
• La durée et la complexité du processus de vente.
• La durée de la relation avec le client.
• Le type de client avec qui le vendeur fait affaire (distributeur, consommateur ou entreprise).
• L’importance de l’analyse des besoins du client et de la conception de solutions sur mesure.
• Le fait d’occuper, ou non, d’autres fonctions que la vente.
• La complexité des produits ou des services aux yeux du client.
• Le temps que consacre le vendeur au recrutement de nouveaux clients.
• Le type de contact qu’établit le vendeur avec les clients (avec ou sans déplacement).

Le vendeur consultatif

Le vendeur de type consultatif vend des analyses et des solutions à la direction des organisations, relativement à des insatisfactions ou problèmes fréquemment mal définis.

Ses analyses et solutions peuvent être coûteuses, complexes et plutôt intangibles. Il peut être difficile pour le client d’en évaluer objectivement la qualité, et ce, même après avoir acheté et utilisé le produit ou le service. Plus ces produits et services sont novateurs, plus les clients perçoivent un risque élevé lors de l’achat, plus ils ont besoin d’un vendeur consultatif.

En quelque sorte, celui-ci constitue lui-même en grande partie le service ou le produit. À cet effet, le vendeur offre souvent un excellent service après-vente.

Ainsi, plus il accordera de temps à sa relation avec le client et plus il se préoccupera de la qualité de cette relation, plus le vendeur consultatif aura du succès.

Les conseillers principaux des cabinets de services professionnels aux entreprises ou des vendeurs auprès de grands distributeurs sont des exemples de vendeurs consultatifs.

Le vendeur de développement

Ce type de vendeur consacre la plus grande partie de son temps au recrutement de nouveaux clients (prospection). Pourquoi ? Parce qu’il vend des produits ou des services qui sont rarement achetés par un même client, ou parce que les clients fraîchement recrutés sont confiés à un autre vendeur de l’entreprise.

Les agents immobiliers, les associés principaux des firmes d’experts-conseils et certains vice présidents de banques ou d’entreprises en démarrage (startup) sont des vendeurs de développement.

Le vendeur missionnaire (ou promotionnel)

Le vendeur de type missionnaire ne fait pas de vente proprement dite parce que ce n’est pas lui qui prend les commandes. Il effectue un travail d’éducation, d’information et de promotion auprès des gens qui possèdent un pouvoir de décision ou qui exercent une forte influence sur la décision d’achat des clients, les représentants des firmes pharmaceutiques dont les clients sont les médecins, par exemple.

Dans ce cas-ci, le vendeur missionnaire a comme mandat principal d’informer et d’éduquer le prescripteur (et son équipe), le médecin généraliste ou le spécialiste, des caractéristiques du produit pharmaceutique représenté.

Bien informé des caractéristiques du médicament, le médecin prendra alors la décision de le prescrire (ou non) à ses patients.

Le vendeur livreur

Le vendeur de ce type est à la fois un distributeur et un vendeur, car il fait lui-même la livraison des produits qu’il vend. En eet, le vendeur livreur s’assure de livrer la bonne quantité d’un produit au bon endroit et dans les délais préalablement établis.

La vente relationnelle

Le vendeur livreur doit aussi maintenir un inventaire à jour et veiller à remplir les tablettes dont il est responsable. Souvent, cette tâche est assignée à de jeunes vendeurs en début de carrière.

Le vendeur supporteur

Le vendeur de type supporteur est souvent embauché pour accompagner et orir du soutien aux vendeurs plus expérimentés sur le terrain. En outre, dans certaines entreprises, un vendeur supporteur peut être un preneur de commande, un accompagnateur ou un soutien technique.

Le preneur de commande Spécifiquement, le preneur de commande (qui se rencontre de moins en moins souvent surtout à cause d’Internet) est le vendeur responsable de faire le suivi avec le client et de passer la commande en s’assurant de valider les bonnes quantités et le délai de livraison.

L’accompagnateur Le rôle de l’accompagnateur, ou formateur sur le terrain (field sales trainer), est de soutenir, former, guider et motiver le vendeur. Il aide le vendeur à améliorer sa performance en le formant et en l’appuyant sur une base régulière, par exemple, une fois par mois.

Le soutien technique Le vendeur qui fait oce de soutien technique fait peu ou pas de représentation auprès de la clientèle. Ce type de vendeur est le plus souvent dans son bureau, prêt à recevoir, par téléphone et par Internet, les plaintes, les inquiétudes et les questions des clients.

Le vendeur soutien technique est souvent un « expert » du produit, il en a une très bonne connaissance technique. Il doit aussi avoir des capacités relationnelles assez développées pour trouver réponse, par exemple, aux objections de la clientèle.

Contrairement au poste de vendeur livreur, le poste de vendeur supporteur demande de l’expérience et n’est donc pas occupé par une nouvelle recrue.

Nous retrouvons ce type d’emploi entre autres dans les domaines suivants : aliments et boissons, banques, biotechnologie, haute technologie, pharmaceutique.

Le vendeur des comptes majeurs

Le vendeur des comptes majeurs n’est pas un vendeur à temps plein et il n’accède à ce poste qu’après avoir acquis plusieurs années d’expérience. Il vend aux dirigeants d’organisations ou aux clients les plus importants de l’entreprise.

Le vendeur des comptes majeurs passe une grande partie de son temps à orir un service après-vente auprès d’une courte liste de clients, par exemple lors de la livraison et de l’installation d’un nouveau logiciel de comptabilité dans un bureau d’avocats prestigieux.

Ce vendeur, très expérimenté, veille au développement de partenariats entre l’entreprise et sa liste de clients. À cet effet, il passe presque tout son temps sur la route afin d’être le plus souvent possible avec ses clients.

Comme les vendeurs supporteurs, les vendeurs de comptes majeurs exercent dans de grandes entreprises telles que les entreprises du domaine des aliments et des boissons, les institutions bancaires, les entreprises du domaine de la biotechnologie et de la haute technologie, les entreprises pharmaceutiques, etc.

Les perspectives d’emploi

Le diplômé universitaire qui envisage de commencer sa carrière en occupant un emploi dans la vente devrait idéalement posséder les qualités suivantes (ou, à tout le moins, être capable de les acquérir et de les développer) s’il veut réussir et y être heureux.

• Une attitude positive à l’égard de la vente.
• Un esprit généralement positif et résilient pour pouvoir affronter les difficultés et les échecs.
• Une expertise, une adaptabilité et une orientation client (ou avoir la volonté de les acquérir).
• De l’habileté en communication orale et la capacité de pratiquer l’écoute active.
• Une intelligence émotionnelle, c’est-à-dire la capacité d’identier, ressentir, comp rendre et gérer les réactions et les émotions des autres.
• Le sens de l’analyse pour être en mesure de diagnostiquer les besoins des clients.
• Un esprit de synthèse pour pouvoir se concentrer sur les choses qui sont importantes
  pour le client et en présenter un portrait clair et facile à comprendre.
• De l’autonomie et de l’initiative, vu la liberté d’action du vendeur.
• Beaucoup d’énergie pour aronter le stress et les périodes de pointe.
• De la ténacité (persévérance) et de la passion an d’atteindre et de dépasser les
  objectifs visés.
• Le désir d’apprendre et de s’améliorer constamment.

Les perspectives d’emploi dans ce domaine sont multiples. Voici un exemple de l’évolution de cette catégorie d’emploi.

• Stage ou travail temporaire en vente : télémarketing, service après-vente, marchandisage
• Vendeur à temps partiel ou à l’essai
• Analyste commercial (Business Analyst) • Vendeur généraliste
• Vendeur spécialiste ou sénior
• Gestionnaire des comptes majeurs (Key Account Manager)
• Gestionnaire des ventes
• Gestionnaire en marketing
• Directeur du marketing
• Directeur des ventes régionales
• Directeur des ventes nationales
• Vice-président des ventes
• Président